Reformuler le problème et sa solution

Bonjour,

Il n’est pas rare qu’une personne non technique me demande d’installer un outil et/ou de lui expliquer comment utiliser un outil d’une certaine manière. Par exemple: je voudrais utiliser protonmail pour échanger avec mon correspondant de façon confidentielle. On communique déjà via Signal mais ce n’est pas pratique pour les courriels qui contiennent des pièces attachées. La personne a bien posé le problème (échanger des courriels) et demande de l’aide dans la mise en oeuvre de la solution (utiliser protonmail). Du point de vue technique c’est idéal: précis et facile à résoudre.

Mais cela demande une forte expertise technique de la part de la personne qui fait la demande car cela suppose d’une part que le problème est correctement identifié et d’autre part que la solution trouvée est la bonne. En l’occurrence le problème a résoudre était la transmission d’anciens courriels qui étaient, jusqu’alors, convertis en PDF et envoyés en attachement via Signal. Les pièces attachées devaient être extraites et aussi envoyées en attachement via Signal, accompagnées d’un message précisant à quel PDF ils se rapportaient. Un process fastidieux et propice aux erreurs. Et la solution consistait à rassembler les courriels dans un dossier chez l’envoyeur, l’exporter, le transmettre au destinataire via Signal et l’importer. Et c’est beaucoup moins évident qu’il n’y parait parce que l’idée même qu’il est possible d’exporter et d’importer tout un dossier contenant des courriels n’est pas courante. C’est une opération qu’on fait rarement et j’ai du m’assurer que les outils fonctionnaient effectivement avant de la proposer.

Cet épisode s’est bien terminé et peut servir d’inspiration dans d’autres cas. En tant que personne technique je devrais peut-être plus souvent demander des informations générales sur les raisons pour lesquelles on me sollicite mon aide. Parce que cela peut me permettre de découvrir que le problème est différent ou qu’une solution plus simple existe. Et en tant que personne non technique, cela pourrait m’encourager à soumettre un problème à des personnes techniques avec l’espoir que cela leur inspire des solutions différentes de celles auquelles je songe.

A++

Considérations d’ordre général plus que la réponse à une question mais on garde quand même.